Gloria Jeans был небольшим кооперативом, «М.Видео-Эльдорадо» стартовал с одной торговой точки, а OZON поначалу продавал только книги и видеокассеты. И всех объединяло одно: они быстро реагировали на вызовы и чувствовали тренды, в том числе главный — необходимость выходить в онлайн.

К примеру, CRM-система, которую разработал для себя «ВкусВилл», помогает классифицировать все обращения по тематикам, сделать их доступными для всех причастных к вопросу, ничего не терять и все учитывать.

Omni — «все, каждый», channel — «канал». Предприниматели интуитивно понимали, что продавцу нужно быть везде, где проводит время его целевая аудитория. Независимо от того, пришел человек в магазин рядом с домом или на сайт, заходит на маркетплейс с компьютера или с мобильного приложения. Омниканальные коммуникации позволяют покупателю бесшовно переходить из канала в канал, а продавцу — не терять клиента по пути на радость конкуренту.

Переход
к омниканаль-
ности

С 2022 года многим продавцам стали недоступны зарубежные соцсети, которые были одним из главных каналов общения с клиентом. Но стала расти аудитория «ВКонтакте» и Telegram. По данным ресурса Retailer, уже в марте 2022 года новых зарегистрированных пользователей «ВКонтакте» прибавилось на 63%. Рекламные бюджеты перекочевали в доступные соцсети.

В «непростые времена» небольшой бизнес впечатляет своей живучестью. Например, бренду MONOCHROME, который специализируется на дизайнерской полиграфии, не пришлось внедряться в соцсети: он сразу работал исключительно в онлайне. Но потом решил, что там тесно и… вышел в офлайн.

Хорошо понимать аудиторию и предоставлять
ей комфортные инструменты для взаимодействия и покупок — вот секрет успеха. CRM-cистема помогает компании лучше узнавать своих клиентов и управлять лояльностью, а разнообразные финансовые сервисы вроде BNPL (Buy now, pay later — метод оплаты товаров и услуг равными долями без переплаты) — увеличивают конверсию.

Все-таки россияне предпочитают покупать «на ходу»: в нашей стране доля покупок со смартфонов и планшетов превысила 70% от общего объема онлайн-торговли. Кстати, «мобильные» покупки позволяют ретейлеру организовать и «немобильные» продажи: открывать торговые точки в правильных местах.

Например, решение МТС Геоэффект собирает обезличенные данные о населении на основе геотрекинга. А Big Data помогает из этих данных составить довольно точное представление о жителях и туристах: какими маршрутами обычно передвигаются, где живут и в каких локациях проводят время, сколько зарабатывают и активно ли тратят. Так бизнесу проще определиться, где выгоднее арендовать помещения для магазина и какой товар там продавать.

Мобильные технологии позволяют оптимизировать работу торговых представителей, курьеров и других разъездных работников. Платформа «Мобильные сотрудники» от МТС Бизнес помогает курьерам планировать оптимальные маршруты и автоматически передавать данные о своем местоположении. Также она позволяет службе доставки контролировать статусы по заказам и получать отчеты о работе сотрудников. Внедрение этого инструмента позволяет снизить затраты на топливо при доставке, увеличить эффективность работы сотрудников и ускорить логистические процессы на 40%.

Как в целом «Индустрия 4.0», так и «Ретейл 4.0» предполагает переход к массовой автоматизации и роботизации процессов. «Умный» магазин использует большие данные, искусственный интеллект, интернет вещей, виртуальную и дополненную реальности — при этом не отвергает уже существующие подходы. Наоборот: интегрирует их в единую систему.

Небольшие компании объединялись, чтобы улучшить эффективность управления, и росли двумя путями. Одни активно проводили «слияния и поглощения» и постепенно перешли в следующую весовую категорию. Другие стали частью более крупной структуры — так произошло с селлерами на маркетплейсах. Причина того, что сейчас российский рынок e-commerce растет в основном за счет маркетплейсов — не только в их «неисчерпаемом» ассортименте и широкой сети пунктов выдачи заказов. Но и в работе селлеров — они и делают площадки маркетплейсов такими разнообразными
и «неисчерпаемыми».

Аналитики прогнозируют: мировой рынок цифровой трансформации в сфере розничной торговли вырастет с 243,57 млрд долларов США в 2024 году до 541,44 млрд долларов США к 2029-му.

Технологии стремительно развиваются, а с их помощью эволюционирует и ретейл. То, что ждет отрасль в будущем, просматривается уже сейчас.

В России рынок ретейла продолжит адаптироваться к вызовам: уходу популярных зарубежных брендов, изменению ассортимента, нестабильности закупочных цен, восстановлению цепочек поставок или налаживанию новых. В этом ретейл будет все активнее применять инструментарий на базе ИИ: автоматизацию бизнес-процессов, аналитику больших данных, развитие платежных систем.
В будущем искусственный интеллект поможет ретейлерам создавать все более сложные профили покупок и проводить более целевые
маркетинговые кампании.

Аналитики отмечают, что у потребителей растет спрос на гиперперсонализацию. Покупатель предпочтет не «огромный выбор», а лаконичный перечень вариантов, попадающих «в яблочко» и предвосхищающих ожидания. Это касается и промо-механик: будут развиваться нишевые бизнес-модели, «закрывающие» потребности определенных категорий клиентов. Подробно настроенная персонализация потребует и больших технологических ресурсов: комплексные аналитические платформы и CRM-системы будут становиться все более продвинутыми.

Уже в ближайшем будущем ретейлеры перестанут разделять клиентов на юридических и физических лиц, стандарты сервиса станут едиными. К концу 2024 года доля В2В-продаж (бизнеса для бизнеса) на универсальных маркетплейсах вырастет на 30% по сравнению с прошлым годом. Покупать онлайн можно будет не только товары, но и цифровые решения, предприниматели смогут добавлять все нужное в одну корзину и быстро оформлять заказы с помощью электронного документооборота. Такая система поможет сэкономить время и снизить бюрократию: на маркетплейсе цифровых решений от МТС Бизнес сейчас можно в два клика подключать геосервисы, облачные решения, инструменты кибербезопасности и другие В2В-продукты. В перспективе предприниматели смогут пользоваться пакетными предложениями для различных отраслей, получать персональные рекомендации и консультации виртуального ассистента.

Конечно, кассы самообслуживания — уже сейчас «фактор здоровья» любого магазина. А в будущем магазин будет выполнять роль даркстора — склада с роботизированной доставкой и комьюнити. Так что непродовольственные товары клиент станет покупать онлайн. Но продуктовые «физические» магазины, вероятно, сосредоточатся только на продуктах, а приходить туда клиенты будут не только за свежей клубникой, но и, например, за экспертизой в нутрициологии.
Впрочем, с консультантами-людьми вполне можно будет пообщаться и в стримах. А вот контролировать их работу все чаще станут с помощью умных алгоритмов.

Ретейл — одна из самых атакуемых отраслей со стороны киберпреступников. На торговые компании и сейчас приходится 15% всех атак, а инциденты с утечками данных клиентов вызывают большой резонанс и бьют по репутации. Законодательство в сфере защиты данных ужесточается, компаниям потребуются все более сильные средства защиты. Но основные сложности ретейлеров в этом — нехватка комплексных решений, говорится в исследовании КРОК. Виртуальная инфраструктура МТС аттестована согласно Федеральному закону № 152-ФЗ и соответствует всем требованиям по защите информации. В облаке МТС можно размещать информационные системы персональных данных с уровнем защищенности ПДн УЗ-1. Возможности аттестованного облачного сегмента необходимы компаниям, которые собирают и обрабатывают паспортные и другие личные данные. Например, интернет-магазинам: они хранят банковские реквизиты и запрашивают другие сведения у клиентов, пользующихся программами лояльности.

ТОП-4 мировых тренда трансформа-
ции ретейла к 2035 году

«Технологии дополненной реальности позволят клиентам видеть, как будет выглядеть их товар, настраивать его. Это поможет принять решение о покупке. Инструменты метавселенных и дополненной реальности позволят обращаться к эмоциям и удерживать внимание аудитории. Важным фактором станет то, что высокая стоимость этих технологий будет усиливать конкуренцию и отсекать бизнесы, которые не смогут ее себе позволить. Проникновение ИИ и технологий, подобных ChatGPT, будет только расти».

«Рутинные процессы в ретейле будут все больше обрабатываться роботами на базе искусственного интеллекта. Они помогут оптимизировать управление запасами, ценообразованием, экономить время за счет обработки больших массивов данных, предлагая клиенту лишь те товары, услуги или контент, которые могут его заинтересовать».

«Анализ данных о клиенте, которые получены из разных каналов соприкосновения с ним, позволит сделать ему оптимальное предложение. Если персональный контакт и сервис можно реализовать в офлайн-формате, то он все равно будет дополнен онлайном — возможностью получить дополнительные сведения о товаре или услуге. Еще более широкое развитие получат голосовое управление процессом покупки и виртуальные ассистенты. Таким образом, phygital-формат будет обеспечивать уникальный бесшовный клиентский опыт, он станет играть на покупательскую вовлеченность. Создание единых профилей клиентов поможет розничным компаниям понять потребности своей аудитории и максимально удовлетворить их».

«Прозрачность всех процессов будет подразумевать и этические аспекты работы бизнеса. А именно то, насколько ответственно его поведение перед окружающей средой, обществом, клиентами. Потребители будут выбирать продукты и компании, отвечающие их ценностям. Поэтому окажутся востребованы технологии, которые повышают устойчивость бизнеса, начиная от использования перерабатываемых материалов до обеспечения строгой конфиденциальности данных клиентов, а данных станет в разы больше».

Бесконтактная оплата, распознавание лиц, аналитика Big Data, машинное обучение — все эти инструменты и технологии становятся в ретейле необходимостью. Мы собрали ключевые факторы, которые нужно учесть, чтобы эффективно развивать бизнес в современном ретейле.